Gérer l’agressivité ou le mal-être en officine

Description

Gérer l’agressivité et les situations difficiles au comptoir en officine

Dans leur pratique quotidienne, les pharmaciens titulaires sont régulièrement confrontés à des situations complexes : patients anxieux, tensions au comptoir, comportements agressifs ou situations de mal-être. Ces moments peuvent impacter la qualité de la relation patient et générer du stress pour les équipes officinales.

Cette formation a pour objectif d’accompagner les pharmaciens dans la gestion des situations d’agressivité, de tension ou de mal-être rencontrées en officine, tout en renforçant la qualité de la relation d’aide.

Les participants apprennent à mieux comprendre les mécanismes relationnels, à développer une écoute active, à identifier les comportements conflictuels et à adopter une posture professionnelle adaptée face aux situations difficiles.

La formation aborde également la gestion du stress et des émotions, afin de permettre aux professionnels de santé de préserver leur équilibre tout en maintenant une communication efficace et respectueuse avec les patients.

Grâce à une pédagogie interactive alternant apports méthodologiques, exercices pratiques et mises en situation, les participants développent des compétences opérationnelles immédiatement applicables au comptoir.

Objectifs de la formation

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

Reconnaître, accueillir et accompagner les patients dits « heartsink ».
Créer une relation d’aide adaptée à la situation du patient.
Mettre en œuvre des techniques d’entretien et d’écoute active.
Identifier et décoder les situations d’agressivité ou de conflit.
Identifier leurs sources de stress et gérer leurs émotions désagréables.
Mettre en place des stratégies de gestion du stress.
Adopter une communication assertive et efficace au comptoir.

👉 Développez une communication sereine et professionnelle, même dans les situations les plus sensibles.

Détail des thèmes abordés

Les participants travailleront notamment sur :

L’accueil du patient et la prise de conscience des biais cognitifs
La posture professionnelle dans la relation d’aide
Les principes de la relation d’aide selon Carl Rogers
Les techniques d’entretien, de questionnement et de reformulation
La gestion du stress et des émotions désagréables
L’identification de son profil de communication
La posture d’ouverture et la juste distance relationnelle
L’identification des comportements agressifs
Les techniques de désamorçage des conflits
La communication assertive et l’expression du refus
Les mises en situation de gestion de conflit avec un patient
La prévention de l’agressivité grâce à une organisation adaptée de l’officine